Brescia per la Giornata europea del 112

Porte aperte ai cittadini per far visitare loro la centrale operativa di Brescia

Giornata europea del 112 Numero unico emergenza europeo

Mattinata a porte aperte in via Spalto San Marco per due turni di visita all'interno della centrale operativa del Numero Unico Emergenza Europeo 112. Un'occasione insolita per festeggiare la giornata europea dell'112 a cui hanno aderito le centrali lombarde.

Così come a Milano e Varese, anche a Brescia i cittadini che hanno manifestato il proprio interesse a visitare la sede del Numero unico emergenza e hanno potuto conoscere da vicino questo mondo. Ad incontrare i cittadini sono stati il coordinatore della centrale bresciana Lorenzo Biasio e a seguire, in sala operativa, gli operatori dell'112 che rispondono alle chiamata in entrata.

Questa iniziativa è stata fondamentale per far capire agli utenti la vera funzione e la vera potenzialità del Numero unico emergenza. La necessità di uniformare la richiesta di intervento in caso di emergenza in tutta Europa è partita dal 1991. Da qui la scelta di un numero unico: l'112.

Ma quando e come si chiama questo numero?
Chi chiama l'112 lo fa spesso in modo errato, questo infatti non è un numero per la richiesta informazioni, ma esclusivamente per le emergenze. La centrale unica di risposta come quella di via Spalto San Marco a Brescia, riceve ogni chiamata all'112 effettuata in un'area di competenza ben precisa e filtra le stesse in base alla necessità di soccorso di cui ha bisogno il chiamante.

Si può dunque trattare di emergenza sanitaria, tecnica quale quella dei Vigili del Fuoco, o di intervento delle Forze dell'Ordine, in base alla tipologia di essa, sarà l'operatore a passare a chi deve intervenire in base alla situazione descritta telefonicamente dall'utente, buona parte delle informazioni già reperite nei primi secondi di contattato e a far parlare il cittadino con il soccorso di cui necessita, semplicemente restando in linea.

I numeri della centrale bresciana

Della centrale di Brescia, attivata nel dicembre del 2014, è responsabile Bettina Bassotto, e nella struttura sono attivi ogni giorno 25 operatori suddivisi in tre turni, dieci nel turno del mattino, dieci in quello pomeridiano e cinque per il notturno (in quanto le chiamate tendenzialmente diminuiscono). A questa fanno riferimento ben sei province (Brescia, Pavia, Lodi, Cremona, Mantova e Sondrio) dalle quali quotidianamente arrivano circa 3800 chiamate di cui il 55 per cento circa vengono filtrate e non passate al secondo livello (soccorritori tecnici o sanitari). Alla base bresciana fanno riferimento circa tre milioni di persone (tra popolazione residente e di passaggio), volumi che aumentano in modo significativo durante l'estate o durante particolari eventi. Stesso numero di utenti anche per le altre due centrali lombarde.

Tempi di risposta

Da quando l'utente avvia una chiamata all'112, il tempo di risposta è di circa 3 secondi (talvolta anche inferiore). Chi risponde è appunto un operatore formato per comprendere nel più breve tempo possibile qual'è il tipo di emergenza per cui l'utente sta chiamando. E' fondamentale dunque per chi chiama, ascoltare l'operatore e rispondere nel modo più preciso possibile alle risposte poste da esso. L'operatore identificata se la chiamata è ritenuta "opportuna" rispetto al servizio fornito e la passa ai relativi soccorsi (sanitario, tecnico o Forze dell'ordine) mettendo in comunicazione le parti.

In tempo reale l'operatore 112 prepara un dossier di informazioni reperite (chiamato in gergo tecnico "scheda di contatto") che vanno dalla localizzazione del chiamante, all'indirizzo preciso, nome, cognome, e altre, che viene condiviso con i soccorsi al fine di rendere sempre più tempestivo ed efficace il servizio da portare a termine.

Se non si può chiamare?

Per gli utenti sordomuti o per situazioni di emergenza in cui chi chiama non può parlare, come ad esempio un furto in abitazione in cui i proprietari sono all'interno di casa, esiste un'applicazione dal nome "Where are U", scaricabile gratuitamente dagli store dei diversi dispositivi, che con la sola attivazione del Gps, permette l'efficacia pari a quella della chiamata. Come? E' possibile con l'applicazione avviare una chiamata in cui l'operatore dell'112, tramite apposito allert a video sa di non dover procedere con "intervista telefonica" all'utente, ma di dover ascoltare i rumori ambientali e riuscire a comprendere quanto accade. A questo si affianca la messaggistica istantanea come in caso di chat, in cui si può scrivere quanto sta accadendo e perché si ha bisogno di aiuto. In questo caso l'operatore della centrale operativa avvierà il resto della procedura, inviando tempestivamente i soccorsi.

Sistema multilingue

Se non si parla la lingua del paese da cui si sta chiamando? Nessun problema. La centrale garantisce il servizio di interpretariato telefonico, ossia si attiverà una conference call istantanea nella lingua parlata dall'utente che sta chiamando per un'emergenza, oltre alle principali lingue europee sono previste anche il cinese, l'arabo e altre basate sull'importanza dei flussi migratori presenti nel Paese.

Servizio continuativo

Il servizio è altamente informatizza permettendo e garantendo un ottimo servizio di sicurezza dei dati, ma se andasse in tilt il sistema? Dato il ruolo fondamentale e decisivo dell'112 sulle emergenze, si è pensato proprio a tutto. In caso di "crash" informativo, una delle altre centrali funge da Back up ossia subentra nell'immediato a gestire le chiamate della centrale in difficoltà. Questa prassi è introdotta anche in caso di un volume massiccio di chiamate quando si verificano grandi emergenze sul territorio (come alluvioni, terremoti, e simili).

Dispositivi abilitati alla chiamata

Ogni telefono fisso e ogni dispositivo di chiamata portatile è abilitato alla chiamata di emergenza. La chiamata parte anche se il dispositivo è sprovvisto di sim. Molte delle chiamate alle centrali dell'112 si verificano per puro errore in quanto i genitori o i famigliari di un bambino permettono allo stesso di giocare con i cellulari. Anche se si rimuove la sim il dispositivo è abilitato ad effettuare la chiamata. Non solo i bambini ma anche gli adulti. Diverse le chiamate anche di persone che stanno praticando sport e che a causa del contatto con la tastiera o lo schermo touch avviano le chiamate senza rendersene conto. Ancora uno dei casi più ripetitivi l'errore di digitazione per chiamare l'assistenza del proprio operatore telefonico. Si chiede a tal riguardo di prestare attenzione, poiché seppur la chiamata non venga poi passata ad un secondo livello, essa va comunque gestita dagli operatori 112, preposti a far fronte ai casi di emergenza.